Sinopsis

Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu buku referensi utama di Indonesia yang membahas secara mendalam mengenai dinamika kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas dalam dunia bisnis modern. Di tengah persaingan pasar yang semakin kompetitif dan hiperaktif, mempertahankan pelanggan lama jauh lebih bernilai secara ekonomi dibandingkan terus-menerus mencari pelanggan baru.

Buku ini membedah konsep kepuasan pelanggan tidak hanya dari sudut pandang teoretis, melainkan juga dari aspek strategis dan praktis. Pembaca akan dipandu untuk memahami bagaimana ekspektasi pelanggan terbentuk, cara mengukur tingkat kepuasan secara akurat, hingga merumuskan strategi jitu untuk menangani keluhan (complaint management) demi memulihkan kepercayaan konsumen.

Poin Utama yang Dibahas:
Fondasi Kepuasan Pelanggan: Memahami definisi, arti penting, serta hubungan erat antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.

Metode Pengukuran: Teknik dan instrumis empiris untuk mengukur kepuasan pelanggan, baik melalui survei, analisis beralihnya pelanggan (ghost shopping), maupun analisis keluhan.

Strategi Retensi & Pemulihan: Langkah aplikatif dalam mendesain strategi layanan unggul, mengelola loyalitas, serta strategi service recovery saat terjadi kegagalan layanan.

Perilaku Konsumen Era Digital: Penyesuaian strategi kepuasan menghadapi karakteristik konsumen modern yang semakin kritis dan terhubung secara digital.

Buku ini sangat ideal dan wajib dibaca oleh mahasiswa manajemen, ekonomi, ilmu komunikasi, para akademisi, hingga praktisi bisnis, pemasar (marketer), serta manajer operasional yang ingin meningkatkan kualitas layanan dan daya saing perusahaannya.